¿Qué hay detrás de tu pedido online? Comer bien en la última milla

Recibir una comida caliente en casa o llenar tu nevera desde una app parece algo sencillo. Pero detrás de ese gesto cotidiano hay toda una maquinaria logística que enfrenta retos complejos: desde garantizar la cadena de frío, hasta coordinar repartidores en horas punta, pasando por la sostenibilidad, la tecnología y el respeto por los derechos laborales. ¿Está la última milla preparada para cumplir con lo que el cliente exige sin dejar a nadie atrás? 

La logística urbana es la última parte de la cadena de suministro. Empezamos por el abastecimiento de las materias primas, la producción, la distribución al mayorista, la etapa de transporte interurbano, nacional o internacional y llegamos a la logística urbana, tras la que se realiza la entrega al cliente final. Incluye las operaciones logísticas necesarias para mover mercancías dentro de áreas urbanas asegurando una entrega rápida, eficiente y sostenible, y tratando de evitar externalidades negativas como la congestión, emisiones de gases contaminantes o el ruido. 

Contiene la gestión de flotas urbanas, los centros de consolidación (llamados “microhubs”), la última milla (hasta realizar la entrega en manos del cliente) e incluso, la logística inversa de las devoluciones. 

Desafíos de la última milla 

La logística de última milla, especialmente en las grandes metrópolis es la parte más complicada de realizar de toda la logística urbana. Los profesionales de este ámbito se enfrentan a una serie de desafíos que recogemos a continuación.

El primero es la congestión del Tráfico: El volumen de vehículos en movimiento en una gran dificulta la operativa logística, retrasa las entregas y eleva los costes operativos. 

Cada vez más, las regulaciones locales sobre horarios de carga y descarga, zonas de bajas emisiones o espacios “pacificados” sin tráfico motorizado, afectan de manera considerable a la distribución. Este acceso restringido dificulta las operaciones. 

Los costes elevados de las operaciones logísticas por la fragmentación de pedidos y la exigencia de tiempos de entrega cada vez más rápidos, encarecen el proceso logístico. 

Como hacer esta distribución sin contaminar es otra parte de la ecuación a solucionar. Existe una presión normativa y social que obliga a las empresas a adoptar soluciones que incorporen herramientas más ecológicas para reducir la huella de carbono, como pueden ser los vehículos eléctricos o bicicletas. 

En último lugar nos encontramos las altas expectativas del cliente. El consumidor demanda velocidad en las entregas. Querer recibir el pedido el mismo día cada vez es más normal, pero nos exige una planificación más eficiente y muy flexible. 

Qué comemos en la última milla 

La distribución de alimentos y productos perecederos es el sector más complicado en la gestión de la última milla. A los desafíos anteriores, el e-commerce de supermercados y el reparto de comida añaden algunos retos más por su problemática particular. Los productos frescos, congelados y refrigerados, por ejemplo, requieren un transporte a temperatura controlada para no romper la cadena de frío. La compra se realiza con el compromiso de entrega en pocas horas, y a diferencia de tiendas físicas, los pedidos son pequeños y variados, es normal no tener dos pedidos iguales, lo que dificulta la optimización del picking y su distribución. Si le añadimos que las devoluciones son complejas, no podemos devolver productos perecederos como si se tratase de una camisa, aumenta los desperdicios. 

En la logística de la comida preparada el tiempo es un factor crítico. La comida debe entregarse caliente en menos de 30 minutos a ser posible. Las estacionalidades que en otras empresas se dan en ciertas temporadas, en el reparto a domicilio las sufrimos a diario con caóticos cuellos de botella en los horarios de comida y cena. La entrega se hace a través de repartidores (“riders”) que se juegan la vida en el peligroso tráfico de horas punta, bajo condiciones climáticas hostiles en algunos casos. 

El margen de tiempo y flexibilidad de otros sectores que venden por e-commerce no existe en este caso. El cliente de alimentación y entregas de comida a domicilio es muy exigente con sus expectativas. Busca comodidad, rapidez, frescura y precios competitivos. En los pedidos de comida preparada, la inmediatez y la calidad son aspectos trascendentales. 

La rapidez implica entregas el mismo horas o incluso en pocas horas si son productos frescos y/o productos precocinados. El cliente exige precisión en la franja horaria de entrega, así como flexibilidad para que esos horarios puedan ser en diferentes momentos del día. También se pueden plantear las opciones de “Click & Collect” para su recogida en tienda o puntos de conveniencia. 

Es imprescindible que se garantice la cadena de frío si se trata de productos refrigerados o congelados, y evitar daños en el transporte con un envasado adecuado. Los productos no pueden enviarse con fechas de caducidad muy ajustadas ni en mal estado, podría penalizar futuras compras y comentarios desagradables en redes sociales que harían daño a la comercialización. 

Cuando se compra alimentación online, se requiere un catálogo amplio y actualizado. Es recomendable que el stock en el portal de venta esté actualizado en tiempo real y con las alertas del estado que sean oportunas. Se pueden plantear alternativas o sustituciones en caso de no disponibilidad de un producto. 

El cliente es exigente y busca una transparencia y trazabilidad del producto. Quiere saber su origen y composición, pero también que se le notifique la situación de su pedido, así como cualquier retraso o problemas en la entrega. 

El precio será un factor importante en la decisión de compra. Los costes de envío tienen que ser competitivos (¿podemos plantear envíos gratuitos a partir de un cierto importe?). El atractivo de las promociones es similar al de la tienda física. Lo mismo sucede con los programas de fidelización y recompensas para clientes habituales para retener al máximo al cliente. 

El consumidor entrará en la web o la App y de forma intuitiva tiene que acceder a lo que busca. Facilitémosle que el proceso sea rápido, que tenga lista de compras guardadas o recomendaciones personalizadas, con opciones de pago flexibles y seguras. 

Retos de futuro de la última milla de la alimentación 

Las operaciones logísticas asociadas al sector de alimentación y de los productos precocinados, se enfrenta a varios desafíos. La demanda está en crecimiento, pero el servicio tiene que ser sostenible y para ello podemos valernos de los avances tecnológicos. 

El tiempo de entrega es vital. ¿Qué retos tenemos por delante en este sentido? El primero es reducir ese “lead time” sin aumentar los costes. Podemos tratar de implementar “hubs” urbanos y “dark stores” para acercar el producto al cliente final. Quizás en un futuro no muy lejano estemos dispuestos a automatizar el proceso de la última milla con robots y drones. El “quick commerce”, con entregas en minutos, ya es una realidad. ¿Estamos preparados para ello? 

El uso de vehículos electrónicos y bicicletas de carga en las ciudades puede ayudarnos a conseguir el reto de la sostenibilidad. La optimización de rutas permite reducir la huella de carbono. También tenemos que pensar en embalajes que minimicen los residuos que conserven todas las características propias del producto. No puede haber roturas de temperatura. Por delante está el reto de crear envases inteligentes que indiquen el estado del producto y que sean desde una óptica de costes viables. El proceso logístico hay que optimizarlo para minimizar el desperdicio de alimentos. 

El crecimiento de la robotización en los procesos de manipulación y preparación de pedidos en los almacenes acelerarán el picking y el packing. Se reducirá el tiempo de entrega. La integración de soluciones de IA y de big data para predecir la demanda nos permitirá optimizar stocks. La sincronización máxima con los proveedores evitará roturas de stock o excesos de inventarios. 

La digitalización aparecerá también en la experiencia del cliente con la personalización de la oferta y las recomendaciones según el hábito de compra de nuestro consumidor. Y una vez realizada la compra, el seguimiento del pedido en tiempo real tiene que ser efectivo y con notificaciones precisas. 

El uso de herramientas digitales implica una adecuada política de seguridad de los datos tratados y los métodos de pago utilizados, que protejan las transacciones de fraudes. La seguridad está también garantizada en la manipulación y trazabilidad de alimentos y en el cumplimiento de la regulación vigente sanitaria. 

Los retos de futuro de esta logística dependen de encontrar el equilibrio necesario entre eficiencia, sostenibilidad y satisfacción del cliente. 

El papel de la administración pública en la última milla 

El papel de la administración pública es clave en la logística de alimentación y productos precocinados online, ya que regula, facilita e impulsa el desarrollo sostenible y eficiente del sector. 

Las normativas sanitarias y de seguridad alimentaria se tienen cumplir durante toda la cadena logística en las condiciones de temperatura y conservación que el producto requiera. La administración también velará por el cumplimiento de la regulación del comercio electrónico y la legislación laboral y derechos de los repartidores, importante como punto final de la entrega en la logística urbana. 

El principal reto de la administración es garantizar la movilidad y el acceso urbano a través de zonas de carga y descarga y ordenanzas de horarios de entrega, a través de una movilidad sostenible. En la ciudad conviven diferentes agentes con sus derechos y obligaciones. Cualquier tipo de congestión en el tráfico perjudicará la eficiencia logística de todos. Es importante crear espacios de distribución adecuados que no tengan repercusiones en el movimiento general. 

El impacto ambiental se reducirá si la administración plantea incentivos para electrificar la flota y diseñar envases ecológicos. También puede establecer normativas para la donación de excedentes y su aprovechamiento para minimizar el desperdicio de alimentos. 

Los hubs urbanos y micro almacenes, tendrán que contar con el beneplácito de las autoridades competentes. La administración deberá impulsar plataformas logísticas inteligentes y la conectividad de estas con todos los agentes implicados en la última milla. 

Uno de los puntos más importantes será la concienciación de las personas y el fomento de la educación en consumo responsable con hábitos sostenibles y buenas prácticas en las compras online. El “malo de la película” no tiene que ser siempre el empresario. Parte de la responsabilidad está en las exigencias como consumidor y la poca conciencia del cliente respecto al impacto de sus decisiones en la compra online. 

Las personas en la última milla 

Un desafío importante que concentra el debate en la actualidad es la precariedad de las condiciones laborales de repartidores. Pero en la última milla intervienen más personas con responsabilidad y derechos para construir una cadena de suministro sostenible, segura y eficiente. 

Los conductores y repartidores en el último tramo de la logística urbana son la pieza clave para la entrega en tiempo y forma, respetando las condiciones del producto, por ejemplo, en cuanto cadena de frío. Seguirán rutas optimizadas, cumpliendo con la normativa de tráfico y de seguridad vial (no nos gustaría ver el logo de nuestra compañía como el causante de un accidente). Ellos interactúan con el cliente final y deberán resolver cualquiera incidencia en la entrega en la medida de lo posible. 

Estos repartidores estarán coordinados con el personal de almacén y de picking para evitar retrasos. En la mejora del tiempo de entrega afectará la preparación de pedidos con rapidez y precisión de estos operarios, así como el correcto manejo de los alimentos o productos preparados. 

La digitalización también afecta a estas personas, pues los pedidos se gestionan en tiempo real a través de apps. 

El principal problema para garantizar un coste bajo (¿gratuito?) en el servicio del transporte que demanda el usuario final, es la precariedad y la falta de derechos. En algunos casos el sueldo se compone únicamente de incentivos y comisiones por la entrega. Los riesgos laborales (accidentes de tráfico principalmente) son elevados. Si añadimos unas condiciones climáticas de frío, calor, lluvia…, el reparto adquiere condiciones muy inestables. 

El sector tiene que mejorar en cuanto regulación, derechos laborales, retribución salarial, estabilidad y seguridad en el trabajo. La digitalización tiene que optimizar la carga laboral, no fomentar la explotación. El éxito de la última milla también depende de la correcta formación y profesionalización de las personas que intervienen en ella.